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„Social Media bietet dem sächsi­schen Mittel­stand eine günstige und effektive Möglichkeit, um Marken­kom­mu­ni­kation zu betreiben…“

futureSAX im Know-how-Netzwerk-Interview mit Karl Schmid, Vorstands­mit­glied des Social CRM Research Center e.V. (SCRC) an der Univer­sität Leipzig

„Social Media besitzt, aufgrund seiner mittlerweile gefestigten Position in der Kommunikation zwischen Marktteilnehmern, eine hohe Relevanz für die Forschung.”

Wo und wie erreiche ich meine Zielgruppe in den sozialen Netzwerken und wie kann ich dies zur verstärkten Kunden­bindung, höheren Absätzen sowie effek­tiven Marketing nutzen und das alles natürlich DGSVO-konform ohne dabei über die „trial-and-error-Methode zu gehen? Gerade für KMU sind das spannende Themen­felder, für die der Social CRM Research Center e.V. Antworten und praxis­ori­en­tierte Lösungs­an­sätze bietet. Diese erforscht das Institut mit Unter­nehmen, insbe­sondere sächsi­schen KMU. Wie genau das aussieht, erklärt uns Karl Schmid, Vorstands­mit­glied des SCRC e.V. im futureSAX-Know-how-Netzwerk Interview.

futureSAX: Herr Karl Schmid, das Social CRM Research Center (SCRC) wurde 2014 an der Universität Leipzig gegründet. Bitte beschreiben Sie kurz, welche Themen Sie am SCRC verfolgen und warum die Auseinandersetzung mit Social Media für die Forschung wichtig ist.

Im Social CRM Research Center e.V. ist der ganzheit­liche Ansatz des Customer Relati­onship Manage­ments (CRM) nachhaltig verankert. Wir beschäf­tigen uns also mit vielfäl­tigen praxis­ori­en­tierten Frage­stel­lungen, die sich rund um das Thema CRM ergeben. Dazu zählt insbe­sondere die Verknüpfung von CRM mit dem Social Web (Social CRM). Jedoch fordern die stetig zuneh­mende Bedeutung der sozialen Netzwerke sowie das Internet of Things (IoT) eine notwendige Weiter­ent­wicklung des klassi­schen (S)CRM-Ansatzes hin zum Any Relati­onship Management (xRM). Die Variable x erweitert dabei das Potenzial von Kunden auf alle möglichen Kontakt­punkte und Bezie­hungen eines Unter­nehmens. Dazu zählen Geschäfts­partner ebenso wie Liefe­ranten, aber auch Maschinen und Objekte. Die Gestaltung dieses Bezie­hungs­netz­werkes ist letzt­endlich entscheidend für den Erfolg eines Unter­nehmens. Die Anwendung des Konzepts erfolgt konse­quent in unseren Forschungs­pro­jekten ebenso wie in kommer­zi­ellen Aktivi­täten. Beispiels­weise befasst sich ein Projekt mit zukunfts­fä­higen Markt­pro­zessen im Energie­be­reich. In dem Zusam­menhang ist es natürlich auch wichtig xRM-bezogene Aspekte, wie zum Beispiel Community-Ansätze zu betrachten.

Social Media besitzt, aufgrund seiner mittler­weile gefes­tigten Position in der Kommu­ni­kation zwischen Markt­teil­nehmern, eine hohe Relevanz für die Forschung. Einer­seits hilft Social Media dabei komplexere Frage­stel­lungen besser analy­sierbar zu machen und eröffnet neue Möglich­keiten für die integrierte Forschung. Daraus lassen sich wiederum mit Hilfe von Social Media Monitoring und Webana­lytics wesent­liche Erkennt­nisse für Unter­nehmen ableiten. Anderer­seits ist Social Media ein signi­fi­kanter Kommu­ni­ka­ti­ons­kanal in den Markt. Unter­nehmen nutzen ihn durch die Zusam­men­arbeit mit Influ­encern, die authen­tisch und zielgrup­pen­ge­recht die Marken­be­kanntheit von Produkten oder Dienst­leis­tungen stärken.

futureSAX: Herr Schmid, welche Bedeutung hat ihrer Meinung nach das Social Customer Relationship Management für den sächsischen Mittelstand? Wo sehen Sie derzeit die größten Chancen und Herausforderungen?

Karl Schmid: Social Media bietet dem sächsi­schen Mittel­stand eine günstige und effektive Möglichkeit, um Marken­kom­mu­ni­kation zu betreiben oder Service­pro­zesse zu gestalten, beispiels­weise im Bereich Know-How-Management. Durch das Social Customer Relati­onship Management (Social CRM) können Mittel­ständler ihre Kunden­be­zie­hungen festigen, ihre Reich­weite steigern und dement­spre­chend eine größere Markt­durch­dringung – auch über die Region hinaus – erzielen. All diese Dinge werden teilweise viel effek­tiver über Social Media erreicht als über herkömm­liche Kommu­ni­ka­ti­ons­kanäle. KMU bekommen so die Chance, Nachteile gegenüber großen Unter­nehmen zu kompen­sieren. Aller­dings ist Social Media kein Selbst­läufer. Die größte Heraus­for­derung für den Mittel­stand stellt letzt­endlich die fehlende strate­gische Heran­ge­hens­weise dar. Es ist entscheidend für den Erfolg im Social Web, dass mittel­stän­dische Unter­nehmen ein überge­ord­netes Ziel definieren und dieses mit geeig­neten Maßnahmen verfolgen sowie die Effekte einzelner Kampagnen messen. Dazu gehört auch die Auswahl der Social Media Kanäle und die Ausrichtung der Botschaften an den Anfor­de­rungen der Zielgruppe.

„Durch das (..)Social CRM können Mittelständler ihre Kundenbeziehungen festigen, ihre Reichweite steigern und dementsprechend eine größere Marktdurchdringung – auch über die Region hinaus – erzielen.”

futureSAX: Das Social CRM Research Center schafft eine Plattform, auf der Partner aus Industrie, Handel und Wissenschaft zusammenarbeiten. Ziel ist die Untersuchung und Erarbeitung integrierter Anwendungsszenarios und Systemvisionen sowie die Nutzung bestehender Werkzeuge und die Realisierung von Prototypen. Herr Schmid, wie sieht diese Zusammenarbeit konkret aus und wie können insbesondere sächsische KMU davon profitieren?

Karl Schmid: Die Zusam­men­arbeit mit sächsi­schen KMU findet im Social CRM Research Center auf zwei Ebenen statt. Zum einen auf der Basis von öffentlich geför­derten Forschungs­pro­jekten, die wir im Hinblick auf unsere Kernkom­pe­tenzen und in innovativ ergän­zenden Bereichen initi­ieren. Je nach Themenschwer­punkt stellen wir ein inter­dis­zi­pli­näres Konsortium aus Wissen­schaft und Praxis zusammen. Auf die Art und Weise können sächsische Mittel­ständler durch die Teilnahme an solchen Projekten die dort gewon­nenen Erkennt­nisse nutzen, um innova­tiver am Markt agieren zu können. Auf der zweiten Ebene ist die Zusam­men­arbeit mit sächsi­schen KMU durch kommer­zielle Aufträge geprägt. In Beratungs­pro­jekten – die teilweise auch förder­fähig sind – fließt unser Know-How in konkrete Aufga­ben­stel­lungen des sächsi­schen Mittel­stands. Last but not least können wir auch sogenannte Business Partnering Programme aufsetzen, um die Ergeb­nisse aus unseren Forschungs­tä­tig­keiten mit innova­tiven Ideen von beste­henden und neu gegrün­deten Unter­nehmen zu kombi­nieren.

futureSAX: Auf der futureSAX-Innovationskonferenz 2019 werden Sie im Bereich “Ready to Transfer” einen Prototypen aus dem Projekt Smart Energy Communities (SMECS) vorstellen. Was verbirgt sich hinter dem Projekt und was können sich Interessierte unter dem Prototypen vorstellen?

Karl Schmid: Ab 2020 verändern sich aufgrund des Erneu­er­baren Energie­ge­setzes die Rahmen­be­din­gungen für die Akteure der Energie­wirt­schaft. Ziel des Projektes „Smart Energy Commu­nities“ (SMECS) ist die Unter­stützung von kleinen Energie­er­zeugern und -genos­sen­schaften im Umgang mit den neuen Regelungen, damit diese weiter rentabel am Markt agieren können. Zentraler Lösungs­ansatz ist dabei die Koordi­nation der Zielgruppe durch die Konzeption und proto­ty­pische Reali­sierung einer Smart Service Plattform. Den Proto­typen dieser Plattform stellen wir auf der futureSAX-Innova­ti­ons­kon­ferenz vor. Die Basis der SMECS-Plattform bildet die SmartWe-Appli­kation, die von unserem Projekt­partner CAS AG zur Verfügung gestellt wird. Der Ansatz von SmartWe unter­stützt die eigen­be­stimmte Koope­ration von Akteuren in genos­sen­schaftlich und/oder gemein­schaftlich organi­sierten Netzwerken. SmartWe eignet sich dabei besonders gut als Grundlage der Plattform, weil die Appli­kation nicht nur die Bezie­hungen zwischen den einzelnen Akteuren im Markt abbildet, sondern auch die spezi­fi­schen Anfor­de­rungen einer Smart Energy Community. Konkret beinhaltet das die Verwaltung sowohl von strom­pro­du­zie­renden als auch von Verbrauchs-Anlagen, ein schnelles Vertrags­ma­na­gement zwischen einzelnen Akteuren durch den Einsatz von Block­chain und Smart Contracts sowie eine ganze Reihe von smarten Services zur Analyse und als Anreiz­systeme. Die Plattform ist in hohem Maße generisch, also frei nach den indivi­du­ellen Bedürf­nissen konfi­gu­rierbar.

futureSAX: Herr Schmid, was war Ihr Beweggrund, Teil des futureSAX-Know-how-Netzwerkes zu werden, und wie wichtig sind branchenübergreifende Plattformen für den Wissens- und Technologietransfer?

Karl Schmid: futureSAX ist eine wertvolle Einrichtung, die den Wissen­stransfer zwischen einer­seits kommer­zi­ellen Unter­nehmen und anderer­seits auch Forschungs­ein­rich­tungen und Bildungs­trägern unter­stützt, um letzt­endlich dem Standort Sachsen die Innova­ti­ons­kraft zu erhalten und zu stärken. Für unsere Idee den Wissen­stransfer zwischen Wissen­schaft und Praxis zu inten­si­vieren bietet futureSAX die ideale Plattform zur Präsen­tation der Leistungs­an­gebote des SCRC´s.

Klicken Sie auf die Links, um mehr zum Social CRM Research Center (SCRC) und dem Projekt Smart Energy Communities (SMECS) zu erfahren.