futureSAX-Interview mit Karl Schmid

futureSAX: Herr Karl Schmid, das Social CRM Research Center (SCRC) wurde 2014 an der Universität Leipzig gegründet. Bitte beschreiben Sie kurz, welche Themen Sie am SCRC verfolgen und warum die Auseinandersetzung mit Social Media für die Forschung wichtig ist.

Karl Schmid: Im Social CRM Research Center e.V. ist der ganzheitliche Ansatz des Customer Relationship Managements (CRM) nachhaltig verankert. Wir beschäftigen uns also mit vielfältigen praxisorientierten Fragestellungen, die sich rund um das Thema CRM ergeben. Dazu zählt insbesondere die Verknüpfung von CRM mit dem Social Web (Social CRM). Jedoch fordern die stetig zunehmende Bedeutung der sozialen Netzwerke sowie das Internet of Things (IoT) eine notwendige Weiterentwicklung des klassischen (S)CRM-Ansatzes hin zum Any Relationship Management (xRM). Die Variable x erweitert dabei das Potenzial von Kunden auf alle möglichen Kontaktpunkte und Beziehungen eines Unternehmens. Dazu zählen Geschäftspartner ebenso wie Lieferanten, aber auch Maschinen und Objekte. Die Gestaltung dieses Beziehungsnetzwerkes ist letztendlich entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Die Anwendung des Konzepts erfolgt konsequent in unseren Forschungsprojekten ebenso wie in kommerziellen Aktivitäten. Beispielsweise befasst sich ein Projekt mit zukunftsfähigen Marktprozessen im Energiebereich. In dem Zusammenhang ist es natürlich auch wichtig xRM-bezogene Aspekte, wie zum Beispiel Community-Ansätze zu betrachten.

Social Media besitzt, aufgrund seiner mittlerweile gefestigten Position in der Kommunikation zwischen Marktteilnehmern, eine hohe Relevanz für die Forschung. Einerseits hilft Social Media dabei komplexere Fragestellungen besser analysierbar zu machen und eröffnet neue Möglichkeiten für die integrierte Forschung. Daraus lassen sich wiederum mit Hilfe von Social Media Monitoring und Webanalytics wesentliche Erkenntnisse für Unternehmen ableiten. Andererseits ist Social Media ein signifikanter Kommunikationskanal in den Markt. Unternehmen nutzen ihn durch die Zusammenarbeit mit Influencern, die authentisch und zielgruppengerecht die Markenbekanntheit von Produkten oder Dienstleistungen stärken.

futureSAX: Herr Schmid, welche Bedeutung hat ihrer Meinung nach das Social Customer Relationship Management für den sächsischen Mittelstand? Wo sehen Sie derzeit die größten Chancen und Herausforderungen?

Karl Schmid: Social Media bietet dem sächsischen Mittelstand eine günstige und effektive Möglichkeit, um Markenkommunikation zu betreiben oder Serviceprozesse zu gestalten, beispielsweise im Bereich Know-How-Management. Durch das Social Customer Relationship Management (Social CRM) können Mittelständler ihre Kundenbeziehungen festigen, ihre Reichweite steigern und dementsprechend eine größere Marktdurchdringung – auch über die Region hinaus – erzielen. All diese Dinge werden teilweise viel effektiver über Social Media erreicht als über herkömmliche Kommunikationskanäle. KMU bekommen so die Chance, Nachteile gegenüber großen Unternehmen zu kompensieren. Allerdings ist Social Media kein Selbstläufer. Die größte Herausforderung für den Mittelstand stellt letztendlich die fehlende strategische Herangehensweise dar. Es ist entscheidend für den Erfolg im Social Web, dass mittelständische Unternehmen ein übergeordnetes Ziel definieren und dieses mit geeigneten Maßnahmen verfolgen sowie die Effekte einzelner Kampagnen messen. Dazu gehört auch die Auswahl der Social Media Kanäle und die Ausrichtung der Botschaften an den Anforderungen der Zielgruppe.

futureSAX: Das Social CRM Research Center schafft eine Plattform, auf der Partner aus Industrie, Handel und Wissenschaft zusammenarbeiten. Ziel ist die Untersuchung und Erarbeitung integrierter Anwendungsszenarios und Systemvisionen sowie die Nutzung bestehender Werkzeuge und die Realisierung von Prototypen. Herr Schmid, wie sieht diese Zusammenarbeit konkret aus und wie können insbesondere sächsische KMU davon profitieren?

Karl Schmid: Die Zusammenarbeit mit sächsischen KMU findet im Social CRM Research Center auf zwei Ebenen statt. Zum einen auf der Basis von öffentlich geförderten Forschungsprojekten, die wir im Hinblick auf unsere Kernkompetenzen und in innovativ ergänzenden Bereichen initiieren. Je nach Themenschwerpunkt stellen wir ein interdisziplinäres Konsortium aus Wissenschaft und Praxis zusammen. Auf die Art und Weise können sächsische Mittelständler durch die Teilnahme an solchen Projekten die dort gewonnenen Erkenntnisse nutzen, um innovativer am Markt agieren zu können. Auf der zweiten Ebene ist die Zusammenarbeit mit sächsischen KMU durch kommerzielle Aufträge geprägt. In Beratungsprojekten – die teilweise auch förderfähig sind – fließt unser Know-How in konkrete Aufgabenstellungen des sächsischen Mittelstands. Last but not least können wir auch sogenannte Business Partnering Programme aufsetzen, um die Ergebnisse aus unseren Forschungstätigkeiten mit innovativen Ideen von bestehenden und neu gegründeten Unternehmen zu kombinieren.

futureSAX: Auf der futureSAX-Innovationskonferenz 2019 werden Sie im Bereich “Ready to Transfer” einen Prototypen aus dem Projekt Smart Energy Communities (SMECS) vorstellen. Was verbirgt sich hinter dem Projekt und was können sich Interessierte unter dem Prototypen vorstellen?

Karl Schmid: Ab 2020 verändern sich aufgrund des Erneuerbaren Energiegesetzes die Rahmenbedingungen für die Akteure der Energiewirtschaft. Ziel des Projektes „Smart Energy Communities“ (SMECS) ist die Unterstützung von kleinen Energieerzeugern und -genossenschaften im Umgang mit den neuen Regelungen, damit diese weiter rentabel am Markt agieren können. Zentraler Lösungsansatz ist dabei die Koordination der Zielgruppe durch die Konzeption und prototypische Realisierung einer Smart Service Plattform. Den Prototypen dieser Plattform stellen wir auf der futureSAX-Innovationskonferenz vor. Die Basis der SMECS-Plattform bildet die SmartWe-Applikation, die von unserem Projektpartner CAS AG zur Verfügung gestellt wird. Der Ansatz von SmartWe unterstützt die eigenbestimmte Kooperation von Akteuren in genossenschaftlich und/oder gemeinschaftlich organisierten Netzwerken. SmartWe eignet sich dabei besonders gut als Grundlage der Plattform, weil die Applikation nicht nur die Beziehungen zwischen den einzelnen Akteuren im Markt abbildet, sondern auch die spezifischen Anforderungen einer Smart Energy Community. Konkret beinhaltet das die Verwaltung sowohl von stromproduzierenden als auch von Verbrauchs-Anlagen, ein schnelles Vertragsmanagement zwischen einzelnen Akteuren durch den Einsatz von Blockchain und Smart Contracts sowie eine ganze Reihe von smarten Services zur Analyse und als Anreizsysteme. Die Plattform ist in hohem Maße generisch, also frei nach den individuellen Bedürfnissen konfigurierbar.

futureSAX: Herr Schmid, was war Ihr Beweggrund, Teil des futureSAX-Know-how-Netzwerkes zu werden, und wie wichtig sind branchenübergreifende Plattformen für den Wissens- und Technologietransfer?

Karl Schmid: futureSAX ist eine wertvolle Einrichtung, die den Wissenstransfer zwischen einerseits kommerziellen Unternehmen und andererseits auch Forschungseinrichtungen und Bildungsträgern unterstützt, um letztendlich dem Standort Sachsen die Innovationskraft zu erhalten und zu stärken. Für unsere Idee den Wissenstransfer zwischen Wissenschaft und Praxis zu intensivieren bietet futureSAX die ideale Plattform zur Präsentation der Leistungsangebote des SCRC´s.

Mehr zu Social CRM Research Center e.V. finden Sie unter Social CRM Research Center (SCRC) und Projekt Smart Energy Communities (SMECS).

Ihr zentraler Anlaufpunkt für das sächsische Innovationsökosystem